Lider Tecnico Regional

¿Te gustaría ayudarnos a seguir cumpliendo nuestro propósito de conectar a más personas, mejorar sus vidas y desarrollar nuestras comunidades?
Entonces Tigo es para ti.
Creemos en la innovación, somos agentes de cambio, nos adaptamos y movemos a nuestra clientela al centro de todo lo que hacemos.

Crece y desarróllate con nuestro gran equipo de trabajo, donde juntos transformaremos vidas y comunidades, además tendrás la oportunidad de participar en proyectos desafiantes y podrás aportar tus valiosas ideas.

Esta es tu oportunidad, ven, píntate de azul y acompáñanos en esta aventura llamada Sangre Tigo.

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Lider Tecnico Regional

Objetivo del puesto

Responsable del cumplimiento de todos los indicadores del área (SLA, Truckrolls, Reiterados, Garantías, Inspecciones Técnicas, Cumplimiento de Hoja de Ruta y NPS) de las diferentes unidades de negocio y tecnologías (HFC, FO, DTH y WTTx), asegurando la calidad en cada asistencia técnica como también la experiencia del cliente con el correcto cumplimiento de políticas, normas, procedimientos y objetivos establecidos por MIC.

Liderar acciones de mejora continua con las diferentes áreas con las que se interactúa.

Experiencia laboral y educación

Experiencia: 3 años en responsabilidades similares.

Educación: Egresado o estudiando los últimos años de la carrera de Ingeniería Comercial, Ingeniería Informática, Ingeniería Electrónica, Ingeniería Industrial, Administración de Empresas o afines

• PC & Office: avanzado.
• Ingles y/o Guaraní: avanzado
• Fluidez Verbal y escrita.

Área: preferible en Gestión de Proyectos, Atención a Clientes o similar.

Conocimientos Específicos

Conceptos de Customer Services

Planificación y Administración de Proyectos y Procesos

Manejo de Recursos Humanos.

Responsabilidades y tareas relevantes

• Diseñar e implementar el proceso end to end de atención a clientes, instalaciones y soporte técnico de internet para clientes corporativos & HVC logrando la satisfacción del cliente con eficiencia para la compañía.
• Gestionar la implementación de las herramientas necesarias para la digitalización de los servicios de internet desde la solicitud del cliente hasta el pago a partners y control de equipos y materiales.
• Garantizar el FCR (first contac resolution) de las consultas y solicitudes de los clientes en el Contac Center.
• Cumplir con la asistencia técnica requerida según SLA comprometido con el cliente, asegurando el contacto con clientes para la notificación, seguimiento y conformidad del servicio.
• Mantener los niveles de atención del Call Center según standares de COPC.
• Mejorar continuamente los procesos establecidos relacionados al del Call Center y Field Service.
• Liderar y formar a los reportes a cargo y al equipo para el cumplimiento de objetivos.
• Reportar eventos que impacten el servicio del cliente.
• Cumplir con la hoja de ruta establecida con el cliente y comunicar las variaciones que puedan surgir priorizando la segmentación de clientes y criticidad de servicios.
• Asegurar el registro de las solicitudes y reclamos de los clientes.
• Trabajar en equipo con el área de Tigo Bussines y Tigo Star para el relevamiento de zonas comerciales potenciales, ampliación de red, aseguramiento de equipos y materiales necesarios, así como el cumplimiento de las inversiones realizadas.
• Trabajo en equipo con las áreas de Planning, Call Center FS, Call Center Home, Corporate, HVC para el desarrollo de mejoras continuas y resolución de casos de clientes.
• Trabajo en equipo con las áreas de Partners, Administración de Materiales y Liquidaciones para el control de Cobro a Clientes, pago a partners y entrega de equipos y materiales en tiempo.
• Supervisar la retroalimentación de los Team Leader's sobre el desempeño de sus Representantes.
• Realizar seguimiento, evaluación y feedback de los recursos a cargo.
• Desarrollar conjuntamente con el TL a su cargo, acciones correctivas y/o preventivas en función a mejorar los puntos críticos detectados.
• Presentar informes del área con el análisis de logros y puntos de mejora así como el plan de acción correspondiente.
• Coordinar, fomentar y controlar el trabajo en equipo optimizando el rendimiento de los agentes en función a todos los indicadores establecidos como objetivos.
• Tomar decisiones para el servicio, distribuir tareas y ejercer acciones disciplinarias en coordinación con Tigo People.
• Brindar atención preferencial a clientes corporativos y/o reclamos recibidos en las redes sociales.
• Aprobar los procesos de las gestiones domiciliarias en edificios u clientes wimax.
• Enviar reportes para el área de B2B, Home y Customer de los KPIs del área.
• Estar disponible 24 horas ante situaciones críticas de soporte fuera del horario laboral, en caso de ser necesario.
• Analizar y establecer estrategias que aseguren la resolución requerida por el Cliente en todas las áreas.
• Asegurar el cumplimiento y la adhesión de la programación del servicio.
• Asegurar la coordinación de actividades de capacitación y motivación.
• Asegurar el acompañamiento continuo del Team Leader al equipo de trabajo.
• Realizar capacitaciones a los recursos del área.
• Participar en la selección de nuevos colaboradores para el servicio (assesment).
• Motivar y guiar al equipo para el cumplimiento de sus compromisos y obtención de resultados.
• Establecer prácticas de relacionamiento con los colaboradores a su cargo fomentando la integración entre los mismos.
• Asegurar el mantenimiento de ambiente de trabajo agradable y ameno.
• Asegurar la ejecución de las evaluaciones a los agentes en forma periódica garantizando la objetividad para el mejor desempeño.
• Canalizar la resolución de conflictos y desviaciones.
• Aprobar autorizaciones y/o excepciones según atribuciones.
• Coordinar la implementación de nuevos servicios.
• Analizar semanalmente el comportamiento de los resultados del Contact Center frente a la planificación para su mejora u corrección.
• Realizar todas las acciones que sean necesarias para lograr las metas establecidas propias del sector, de acuerdo al marco legal y a las normas/políticas y procedimientos vigentes, teniendo en cuenta que las funciones establecidas en esta descripción de cargo no son limitativas sino enunciativas.

Tigo es una compañía comprometida con la transformación digital del Paraguay a través de productos y servicios innovadores. Tenemos un propósito claro: Construir autopistas digitales, que conectan personas, mejoran vidas y desarrollan nuestras comunidades. Desde el año 1992, buscamos transformar vidas, acelerando el despliegue de nuestras redes de datos de alta velocidad y aumentado significativamente el acceso a las autopistas digitales para millones de personas que hoy están aprovechando la nueva economía digital.

En el corazón de esta transformación está nuestra gente Tigo, un grupo de comprometidos y talentosos individuos que son el ADN de nuestra compañía, que con orgullo llamamos Sangre Tigo.

Nuestra Sangre Tigo nos mueve a trabajar juntos por nuestro propósito, a ser innovadores y ágiles, transparentes y responsables, a colocar a nuestros clientes en el centro de todo lo que hacemos, a ser motores de cambios positivos. Nuestra fuerte cultura de trabajo ha sido reconocida por el instituto "Great Place To Work desde el año 2012, formando parte del ranking local de las mejores empresas para trabajar en Paraguay.

Millicom | Tigo se enorgullece de ser un empleador que ofrece igualdad de oportunidades de empleo y está comprometido con una fuerza laboral diversa y una política de no discriminación en todos los aspectos del empleo. Brindamos igualdad de oportunidades y acceso para todas las personas, sin distinción de raza, color, religión, sexo, orientación sexual, identidad de género, origen nacional, edad, discapacidad, condición de veterano discapacitado u otro veterano protegido, o cualquier otra característica protegida. en todas las fases del proceso de empleo y de conformidad con las leyes y reglamentaciones federales, estatales y locales aplicables.