Supervisor de Experiencia B2B

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We believe in innovation, we adapt and are agents of change. Our customers are at the center of everything we do.

Come and grow with our team, where together we will transform lives and communities. Additionally, you will have the opportunity to participate in challenging projects and bring your innovative ideas.

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Objetivo del puesto

Supervisar, planificar y ejecutar la estrategia integral de experiencia del cliente B2B, impulsando de forma transversal la mejora continua del Customer Journey ideal en todos los segmentos (Small, Enterprise y Corporate). Acompañar la transformación digital B2B, asegurando un modelo de atención sólido y diferenciado que fortalezca el posicionamiento competitivo en el mercado y garantice niveles excepcionales de satisfacción y recomendación de clientes (NPS).

Experiencia laboral y educación

Experiencia: Mínimo 3 años de experiencia en roles con responsabilidades similares, preferentemente vinculados a gestión de experiencia del cliente, servicio al cliente o áreas afines.
Área: Deseable experiencia en Atención al Cliente, Experiencia del Cliente, Gestión de Servicios o funciones relacionadas..
Educación: Egresado universitario de la carrera Administración de Empresas, Ingeniería Comercial, Ingeniería Industrial, Ingeniería en Sistemas o similar.
Inglés intermedio
Professional Qualificaition: No requiere.

Conocimientos Organizacionales

Conocimientos Específicos

• Metodologías de mejora continua.

• Diseño y gestión de Customer Journey.

• Transformación digital y experiencia omnicanal.

• Herramientas de análisis de datos y métricas de cliente.

• Modelos de calidad de servicio.

Responsabilidades y tareas relevantes

• Supervisar la ejecución de la estrategia de experiencia del cliente B2B en todos los puntos de contacto teniendo en cuenta los segmentos de Corporate, Enterprise y Small.

• Gestionar y optimizar el Customer Journey de forma transversal entre áreas/Segmentos Comerciales.

• Identificar oportunidades de mejora continua en procesos, canales y modelos de atención.

• Monitorear indicadores de experiencia del cliente y proponer planes de acción correctivos y preventivos para todos los segmentos y canales de atención.

• Acompañar iniciativas de transformación digital orientadas a mejorar la experiencia del cliente.

• Asegurar estándares de calidad en la atención y consistencia en la propuesta de valor al cliente.

• Responsable funcional de las experiencia e interacción de los clientes Tigo Business en el IVR *220.

• Líder del aseguramiento de los Quality gates desde el punto de vista de la experiencia, asegurando así la calidad, el SLA (Service Level agreement), Ola (Operation level agreement) la correcta facturación y los diferentes atributos que hacen a la experiencia.

• Responsable de asegurar que los procedimientos estén actualizados y ajustados en términos de modelo de atención de acuerdo con el perfil o rol del cliente por segmento asociado (desde las pequeñas empresas hasta las grandes corporaciones).

• Responsable funcional de la definición de casos de uso para los canales de digital no asistido B2B (Tigo Business on Line &One app).

• Responsable del UX (user experience) de las herramientas digitales por segmento y por canal de atención.

• Responsable en acompañar la adopción de canales transaccionales a canales digitales no asistidos.

• Analizar feedback de clientes para generar insights y recomendaciones estratégicas.

• Impulsar una cultura organizacional centrada en el cliente.

• Desarrollar e implementar iniciativas que fortalezcan la fidelización y el posicionamiento competitivo.

• Planificar y organizar sus tareas y la de su equipo a cargo en función a los objetivos definidos.

• Analizar indicadores relacionados al cliente (satisfacción, NPS, motivos de contacto, entre otros) como los del negocio (eficiencia) y proponer acciones que generen valor al cliente mediante una experiencia effortless, apalancados en procesos eficientes que promuevan la autogestión.

•  Negociar con los stakeholders las acciones necesarias para le corrección de desvíos identificados.

•  Acompañar y apoyar el proceso de lanzamiento de