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Come and grow with our team, where together we will transform lives and communities. Additionally, you will have the opportunity to participate in challenging projects and bring your innovative ideas.

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Objetivo del puesto

Responsable del cumplimiento de todos los indicadores del área (SLA, Truckrolls, Reiterados, Garantías, Inspecciones Técnicas, Cumplimiento de Hoja de Ruta y NPS) de las diferentes unidades de negocio y tecnologías (HFC, FO, DTH y WTTx), asegurando la calidad en cada asistencia técnica como también la experiencia del cliente con el correcto cumplimiento de políticas, normas, procedimientos y objetivos establecidos por MIC.
Liderar acciones de mejora continua con las diferentes áreas con las que se interactúa.

Experiencia laboral y educación

Experiencia: 3 años en responsabilidades similares.
Educación: Egresado o estudiando los últimos años de la carrera de Ingeniería Comercial, Ingeniería Informática, Ingeniería Electrónica, Ingeniería Industrial, Administración de Empresas o afines
PC & Office: avanzado.
Ingles y/o Guaraní: avanzado
Fluidez Verbal y escrita.
Área: preferible en Gestión de Proyectos, Atención a Clientes o similar.

Responsabilidades y tareas relevantes

- Diseñar e implementar el proceso end to end de atención a clientes, instalaciones y soporte técnico de internet para clientes corporativos & HVC logrando la satisfacción del cliente con eficiencia para la compañía.
- Gestionar la implementación de las herramientas necesarias para la digitalización de los servicios de internet desde la solicitud del cliente hasta el pago a partners y control de equipos y materiales.
- Garantizar el FCR (first contac resolution) de las consultas y solicitudes de los clientes en el Contac Center.
- Cumplir con la asistencia técnica requerida según SLA comprometido con el cliente, asegurando el contacto con clientes para la notificación, seguimiento y conformidad del servicio.
- Mantener los niveles de atención del Call Center según standares de COPC.
- Mejorar continuamente los procesos establecidos relacionados al del Call Center y Field Service.
- Liderar y formar a los reportes a cargo y al equipo para el cumplimiento de objetivos.
- Reportar eventos que impacten el servicio del cliente.
- Cumplir con la hoja de ruta establecida con el cliente y comunicar las variaciones que puedan surgir priorizando la segmentación de clientes y criticidad de servicios.
- Asegurar el registro de las solicitudes y reclamos de los clientes.
- Trabajar en equipo con el área de Tigo Bussines y Tigo Star para el relevamiento de zonas comerciales potenciales, ampliación de red, aseguramiento de equipos y materiales necesarios, así como el cumplimiento de las inversiones realizadas.
- Trabajo en equipo con las áreas de Planning, Call Center FS, Call Center Home, Corporate, HVC para el desarrollo de mejoras continuas y resolución de casos de clientes.
- Trabajo en equipo con las áreas de Partners, Administración de Materiales y Liquidaciones para el control de Cobro a Clientes, pago a partners y entrega de equipos y materiales en tiempo.
- Supervisar la retroalimentación de los Team Leader’s sobre el desempeño de sus Representantes.
- Realizar seguimiento, evaluación y feedback de los recursos a cargo.
- Desarrollar conjuntamente con el TL a su cargo, acciones correctivas y/o preventivas en función a mejorar los puntos críticos detectados.
- Presentar informes del área con el análisis de logros y puntos de mejora así como el plan de acción correspondiente.
- Coordinar, fomentar y controlar el trabajo en equipo optimizando el rendimiento de los agentes en función a todos los indicadores establecidos como objetivos.
- Tomar decisiones para el servicio, distribuir tareas y ejercer acciones disciplinarias en coordinación con Tigo People.
- Brindar atención preferencial a clientes corporativos y/o reclamos recibidos en las redes sociales.
- Aprobar los procesos de las gestiones domiciliarias en edificios u clientes wimax.
- Enviar reportes para el área de B2B, Home y Customer de los KPIs del área.
- Estar disponible 24 horas ante situaciones críticas de soporte fuera del horario laboral, en caso de ser necesario.
- Analizar y establecer estrategias que aseguren la resolución requerida por el Cliente en todas las áreas.
- Asegurar el cumplimiento y la adhesión de la programación del servicio.
- Asegurar la coordinación de actividades de capacitación y motivación.
- Asegurar el acompañamiento continuo del Team Leader al equipo de trabajo.
- Realizar capacitaciones a los recursos del área.
- Participar en la selección de nuevos colaboradores para el servicio (assesment).
- Motivar y guiar al equipo para el cumplimiento de sus compromisos y obtención de resultados.
- Establecer prácticas de relacionamiento con los colaboradores a su cargo fomentando la integración entre los mismos.
- Asegurar el mantenimiento de ambiente de trabajo agradable y ameno.
- Asegurar la ejecución de las evaluaciones a los agentes en forma periódica garantizando la objetividad para el mejor desempeño.
- Canalizar la resolución de conflictos y desviaciones.
- Aprobar autorizaciones y/o excepciones según atribuciones.
- Coordinar la implementación de nuevos servicios.
- Analizar semanalmente el comportamiento de los resultados del Contact Center frente a la planificación para su mejora u corrección.
- Realizar todas las acciones que sean necesarias para lograr las metas establecidas propias del sector, de acuerdo al marco legal y a las normas/políticas y procedimientos vigentes, teniendo en cuenta que las funciones establecidas en esta descripción de cargo no son limitativas sino enunciativas.

Tigo is a company committed to the digital transformation of Paraguay through innovative products and services. We have a clear purpose: to build digital networks that connect people, improve lives and develop our communities. Since 1992, we have sought to transform lives, accelerating the deployment of our high-speed data networks and significantly increasing access to digital highways for millions of people who are today taking advantage of the new digital economy. At the heart of this transformation is our Tigo people, a group of committed and talented individuals who are the DNA of our company, which we proudly call Sangre Tigo. Our Sangre Tigo moves us to work together for our purpose, to be innovative and agile, transparent and responsible, to place our clients at the center of everything we do, to be engines of positive change. Our strong work culture has been recognized by the “Great Place To Work® institute since 2012, forming part of the local ranking of the best companies to work for in Paraguay.

Millicom | Tigo is proud to be an Equal Employment Opportunity employer committed to a diverse workforce and nondiscrimination policy in all aspects of employment. We provide equal opportunity and access for all persons, without regard to race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, age, disability, status as a disabled veteran or other protected veteran, or any other protected characteristic, in all phases of the employment process and in compliance with applicable federal, state, and local laws and regulations.